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中国移动:打造优质服务 给力幸福阳江

文章发布日期:2012-11-12 16:42:46     作者:yjsh6688

    一直以来,中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司(以下简称阳江移动)注重以客户为导向,以社会责任为己任,勇于践行“把麻烦留给自己,把方便留给客户”,积极发挥移动信息化作用,打造优质网络,拓宽服务渠道,提供多样化业务,创新服务模式,提升客户服务感知。自2007年以来,阳江移动连续6年开展“满意100”主题活动,形成一系列创新服务亮点,在提升客户感知的同时,更锻造了优势服务的良好品牌。进入2012年,阳江移动结合“优服务,更精彩”服务主题活动,全面推行十二大服务举措,全方位完善服务手段,优化服务品质,力求更惠民、更便民、更利民。
   今年,围绕阳江市委、市政府提出的“建设幸福阳江”的规划目标,阳江移动立足本行业,持续打造优质网络、拓宽多元渠道、优化精彩业务、汇集优势终端、提供惠民资费、提升便民服务,坚持以客户为导向不断创新服务,提升百姓生活幸福感,助建幸福阳江。 

 

优质网络 覆盖更广泛 速度更畅快
    进入2012年,阳江移动加快了3G网络建设步伐, 加大了基础网络投入力度,采用最先进的技术、最先进的设备、最先进的管理打造最优质的网络。目前已建成了GSM+TD+WLAN三网协同的高质量通信网络,形成一张更加畅快、稳定、高效的优质网络,更好地满足市民的通信需求,“中国移动网络好、服务好、真实惠”的形象已深入民心。
    据悉,为打造更优质网络基础,阳江移动今年全年投入超过4亿元,强化网络覆盖。目前2G网络市县覆盖率达99%以上,3G网络城区覆盖率达95%以上,WLAN建设已覆盖各市县政府机关大院、大专院校、酒店、商场等,更好满足市民的网络需求。
    为让客户享受到更便捷优惠的网络服务,中国移动联合中国铁通推出家庭宽带和集团专线业务。阳江地区开展保底消费送宽带、预存话费送宽带的营销活动得到了客户的认可和欢迎,今年前三季度,家庭宽带用户就新增了超过2万户。同时,集团专线业务结合广大集团日益旺盛的数据传送需求,服务银行、酒店等地方重点行业,集团专线注册产品数量不断攀升。

 

多元渠道 选择更多种 功能更全面
    今年以来,阳江移动加大了渠道建设力度,优化渠道布局,实行营业厅、社会渠道、电子渠道的规范化统一管理,提供给广大客户更多元的渠道选择方式。
    据悉,阳江移动大力拓宽服务渠道,目前共有55个自有营业厅,1068家社会渠道网点和152个自助终端电子渠道,各渠道网点遍布城乡各个角落,让客户有更多主动权选择适合自己的业务办理方式,享受到最便捷周到的服务方式。
    此外,为了让客户在不同渠道均能享受一样优质的服务,阳江移动今年对各渠道加强了规范化培训和管理,着力提升渠道服务的质量与水平。在营业厅管理上,通过优化排班制度、开展专业培训和竞赛、优化80项服务流程,确保业务办理流程清晰、操作简单。在社会渠道管理上,从店面形象、内部管理、产品线的统一宣传,到加强渠道人员服务基础培训,都为了提升服务水平让广大市民更好、更快地办好业务。在电子渠道上,建立网上充值、空中充值、银行托收等十大缴费渠道,客户可以通过上网、手机、短信等方式轻松办理业务。目前已实现实体业务100%在电子渠道上承载,满足客户。

 

百万信赖 加倍努力
    阳江移动积极拓宽服务渠道、创新服务模式、提升服务水平,配合幸福阳江的建设步调,唱响2012年“优服务,更精彩”服务主题,落地十二大优服务举措,争创一流服务窗口。
    经过不断努力和创新工作,阳江移动客户服务工作取得了显著成效。2010至2011年,阳江移动每万名客户投诉量连续两年居全省最低,2012年阳江移动每万名客户投诉率比11年又下降5% ;营业厅服务质量投诉量比11年下降4.49%。
    未来,阳江移动将继续发挥网络、服务、业务、终端的领先优势,以高效、便捷、多元的服务回馈百万用户信赖,将源源不断的幸福注入百姓生活,助建幸福阳江。

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